Résister à l’épreuve du temps : comment tirer parti de la réussite

Alexandra Horwood, directrice, Gestion de patrimoine, directrice de portefeuille, conseillère en placement et gestionnaire de placements agréée (CIM^MD), a reçu le prix Canadian Advisor of the Year en 2019 de Wealth Professional, et sa pratique est celle qui a crû le plus rapidement à Richardson GMP au cours des deux dernières années. Dans le présent numéro de Perspectives, elle partage le secret de sa réussite soutenue, qui tient entre autres au fait qu’elle offre une valeur ne pouvant jamais être banalisée et qu’elle est une véritable confidente pour ses clients.

Comment parvenir à fidéliser des clients pour la vie – dès le départ

Bien qu’il y ait de nombreux éléments à prendre en compte pour faire de vos clients vos alliés, la toute première étape est de mettre en œuvre un processus reproductible et rigoureux. À partir du moment où mon groupe – Alexandra Horwood & Partners – reçoit une recommandation pour un nouveau client potentiel, rien ne passe entre les mailles du filet. Tout est documenté en vue d’assurer une intégration en douceur, de sorte que lorsque les clients s’inscrivent, ils sont déjà fidélisés pour la vie. Nous veillons à communiquer clairement nos objectifs dès le départ, sans qu’il y ait de confusion, afin que les clients sachent à quoi s’attendre. Ils sont reconnaissants de cette routine et de cette uniformité – il s’agit de la première impression que nous faisons – et ils travaillent fort pour poursuivre sur cette lancée tout au long de notre relation.

Les touches personnelles nous permettent également de surpasser les attentes. En plus d’appeler tous mes clients le jour de leur anniversaire, je les invite à mes propres célébrations et je les rencontre régulièrement pour un café ou un dîner pendant lequel nous ne nous concentrons pas nécessairement sur les placements. Je leur montre que je suis là pour les aider en TOUT temps, et ce, tant pour leurs craintes en matière de santé que pour leurs décisions importantes. Par exemple, un entretien que j’ai récemment eu avec l’une de mes nouvelles clientes, qui est propriétaire d’entreprise, a mené à une discussion sur la manière dont elle peut élaborer une politique en matière de congé de maternité pour les mères qui travaillent dans son entreprise. Nous avons ainsi discuté de ce que cette politique impliquerait et de la manière dont elle serait reçue. J’essaie de démontrer que je ne m’intéresse pas seulement aux finances de mes clients; il s’agit de fournir des conseils essentiels, d’engager un dialogue constructif et de faire des présentations, au besoin, pour aider les clients à réussir à long terme, autant sur le plan personnel que professionnel.

Faire un casse-tête de 1 000 pièces ne peut pas être banalisé

L’autre élément important qui distingue mon équipe est que nous considérons tout d’abord la situation dans son ensemble au moyen de ce que nous appelons un document de vision financière. Nous tenons compte de multiples facteurs, qu’il s’agisse de la santé du client, de sa famille, des organismes de bienfaisance qu’il soutient, de ses actifs ou de ce qu’il souhaite accomplir. C’est à cette étape que nous faisons en sorte que nos clients se sentent écoutés. Quelles sont leurs aspirations? Leurs ambitions? Leurs craintes? Nous découvrons leurs objectifs plus généraux et les consignons TOUS, avec des photos personnalisées associées à chaque étape de leur plan. Ainsi, ce que nous visons devient tangible et les placements sont simplement un moyen d’atteindre leurs objectifs.

Envisagez-le sous cet angle : quelqu’un entre dans votre bureau et vous lance un casse-tête de 1 000 pièces à assembler. Mon équipe et nos experts internes prendront le temps de mettre chaque morceau méticuleusement à sa place jusqu’à ce que nous obtenions un plan complet et logique. De plus, nous veillerons à faire le suivi de nos progrès et à mettre ce plan en œuvre au moyen de réévaluations trimestrielles ou semestrielles. Cette quantité de travail, d’attention et de détails est une véritable valeur ajoutée et ne peut pas être banalisée.

Une plateforme de négociation électronique ne pourrait jamais remplacer le niveau de complexité, de responsabilité et d’expérience que nous mettons à profit pour nous assurer que nos clients ont l’esprit tranquille et suffisamment d’argent pour prendre une retraite confortable. Les plans que nous élaborons sont complexes et reposent sur une étroite collaboration avec nos spécialistes, que ce soit sur des préoccupations à l’égard de questions transfrontalières ou sur le fait de savoir si mes clients pourraient bénéficier d’une exonération cumulative des gains en capital.

Notre offre discrétionnaire représente également l’un de nos avantages les plus précieux, puisqu’elle correspond très bien à mon créneau composé de dirigeants prospères du secteur minier. Comme ils se déplacent souvent, ils se sentent à l’aise de transférer le travail à une équipe de professionnels chevronnés et d’approfondir ce lien de confiance. Il s’agit de la façon la plus efficace de concevoir une stratégie globale adaptée aux besoins de nos clients, d’autant plus qu’elle nous permet de faire croître notre entreprise de manière significative. Nous pouvons consacrer du temps et des efforts à la planification, à l’éducation, à l’établissement des objectifs et au soutien individuel.

Être tourné vers l’avenir : empathie et éducation

Il convient de noter que la réussite soutenue tient au fait de bâtir une entreprise qui se concentre sur l’avenir : bien que la prospection soit une part importante de la stratégie à adopter, il s’agit aussi de conserver les clients existants. L’effort ne doit pas seulement être concentré sur la prochaine génération; il y a des lacunes importantes sur le marché en ce qui a trait aux femmes. Au Canada, l’âge moyen d’une veuve est de 56 ans, tandis que l’espérance de vie est de 84 ans¹ : ce sont les femmes qui contrôleront l’ensemble du patrimoine au cours des 30 prochaines années et qui ont besoin de soutien, d’éducation et d’attention. Dans cette optique, j’ai été en mesure d’offrir une valeur unique en tant que femme et mère, car j’ai pu faire preuve d’empathie à l’égard de leurs espoirs et de leurs craintes. Le décès d’un conjoint est une situation effrayante et traumatisante, mais les conseillers peuvent offrir une aide précieuse aux femmes qui le vive, tant sur les plans financier et qu’émotionnel, et leur inspirer confiance afin qu’elles n’aient pas à craindre de manquer d’argent ou de voir leurs enfants avoir du mal à se lancer dans la vie.

Par conséquent, je consacre énormément de temps et d’efforts à éduquer mes clientes et à m’assurer qu’elles soient écoutées et bien traitées. Lorsque je présente un plan ou une proposition de placement, je n’utilise pas d’acronymes ni de jargon technique et je prends le temps d’expliquer chaque concept en m’arrêtant, par courtoisie, pour poser des questions, entre autres pour savoir si ce que je dis a du sens aux yeux de ma cliente. Ma pratique organise aussi régulièrement des séminaires sur des sujets comme la retraite, les enfants ayant un handicap, les milléniaux ou l’argent durant lesquels certains des gestionnaires de placements les plus performants parlent de leurs stratégies individuelles.

D’ailleurs, je suis aussi particulièrement attentive au sujet des milléniaux : en raison de mon jeune âge, je suis capable d’interagir facilement avec eux afin qu’ils puissent se confier à moi comme ils le feraient avec un ami. J’ai des entretiens honnêtes avec eux et ils savent que je vais écouter leurs préoccupations. Mes clients plus jeunes notent qu’on leur recommande souvent de prendre des risques maintenant parce qu’ils ont beaucoup de temps devant eux. Mais les milléniaux ne pensent pas de cette manière. La plupart d’entre nous sont réfractaires au risque, car nous avons vu nos parents faire face aux écueils financiers de 2008. Nous sommes réfléchis et nous voulons que nos décisions de placement changent les choses. Il s’agit d’un autre domaine dans le cadre duquel mon équipe apporte une expertise spécialisée : nous sommes en mesure de présenter des idées qui sont socialement responsables et qui ont une forte incidence, en plus d’être rentables pour les investisseurs.

Le travail acharné ne s’arrête jamais

Au bout du compte, l’établissement d’une pratique de conseiller efficace est une expérience d’apprentissage. Ne perdez jamais de vue la situation à long terme et ne laissez pas les défis entraver votre route. Pour moi, le travail acharné ne s’arrête jamais. J’ai deux jeunes enfants et, après leur naissance, j’ai travaillé à la maison, en participant à des conférences téléphoniques et à des réunions lorsque c’était nécessaire. Il n’était pas réaliste de mettre les recommandations en attente pendant un an; l’engagement et l’élan sont soutenus, car ce n’est pas seulement une question de croissance de l’actif. Mon objectif premier est que les clients aient confiance en mes capacités à faire croître leur patrimoine, tout en sachant que je protégerai toujours leurs intérêts. Je suis certaine que ce sont l’intégrité, l’honnêteté et le souci sincère de la réussite de mes clients qui font en sorte que mon entreprise continue de prospérer. Je sais que ces qualités qui nous mèneront vers mon prochain objectif, qui consiste à gérer un milliard de dollars d’actifs d’ici à ce que j’aie 40 ans.

Pour en savoir plus ou pour obtenir d’autres idées pour améliorer votre pratique et offrir une valeur ajoutée à vos clients, communiquez avec votre représentant – Ventes régionales de BMO.

¹ Statistique Canada, le 30 mai 2019.