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Leçons tirées de la pandémie : professionnaliser les rencontres virtuelles

Sanjay Singla est d’avis que les rencontres virtuelles avec les clients feront désormais partie intégrante de l’offre de services des conseillers.

Août 2020

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Sanjay Singla

Vice-président, Distribution aux intermédiaires, Centre de l’Ontario, BMO Gestion mondiale d’actifs

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Alors que l’économie mondiale recommence lentement à rouvrir, le secteur des services financiers ne peut pas se permettre de reprendre ses activités comme d’habitude. Sanjay Singla, vice-président, Distribution aux intermédiaires, Centre de l’Ontario à BMO Gestion mondiale d’actifs, est d’avis que les rencontres virtuelles avec les clients feront désormais partie intégrante de l’offre de services des conseillers. Il présente ici des conseils judicieux sur la façon de se démarquer grâce à une approche en ligne professionnelle et soignée.

Une nouvelle norme virtuelle est née, et elle est là pour de bon

Bien qu’il y ait de nombreux débats sur ce que sera la vie après la COVID, ce qui est indéniable, c’est que le virus a accéléré la création d’une nouvelle norme virtuelle qui a transformé les lieux de travail de façon permanente. Il ne fait aucun doute que les cinq derniers mois ont été difficiles, mais l’évolution du contexte a donné à de nombreux conseillers l’occasion d’adapter leur modèle d’affaires — et de prospérer.

Les rencontres virtuelles sont devenues essentielles pour répondre aux préoccupations de vos clients et faire croître votre clientèle dans un contexte de distanciation sociale. Et il n’y a aucune raison de penser que cette situation changera bientôt, d’autant plus que les clients de tous les groupes démographiques sont de plus en plus à l’aise avec la souplesse et la commodité des communications en ligne. Sur le terrain, de nombreux conseillers m’ont révélé qu’ils étaient, en fait, surpris de voir le nombre de leurs clients âgés qui ont fait une transition harmonieuse vers ces plateformes technologiques dans d’autres secteurs de leur vie, qu’il s’agisse d’appels Zoom ou FaceTime avec leurs petits-enfants, de réunions de travail ou de cours d’activité physique.

L’évolution du contexte a donné à de nombreux conseillers l’occasion d’adapter leur modèle d’affaires — et de prospérer.

Ainsi, la professionnalisation de votre approche virtuelle — et l’adaptation des meilleures pratiques — ne seront qu’avantageuses pour votre entreprise à long terme. Qu’il s’agisse de séminaires d’information adaptés et accessibles en tout temps, ou de présentations de clients qui permettent d’associer un visage à un nom, ces rencontres peuvent être un moyen idéal de transmettre votre message, de faire bonne impression et de présenter votre marque et votre proposition de valeur. Pendant ce temps, vous serez en mesure de stimuler la croissance de vos activités, de maintenir la confiance de vos clients et de gagner du temps (tant pour vous que pour vos clients).

Comment puis-je peaufiner cette approche et la rendre efficace et efficiente? J’ai préparé une liste utile de huit conseils que vous pouvez immédiatement mettre en pratique pour veiller à ce que vos affaires évoluent avec succès au fil du temps — et à ce que vous demeuriez pertinent :

  1. Mobilisez activement votre auditoire – Dans le cadre d’un webinaire, informez les participants que vous les inviterez périodiquement à prendre la parole, s’il y a lieu; nommez chaque personne par son nom lorsque vous l’accueillez au début d’une rencontre. Il est essentiel de créer un lien pour maintenir l’attention de votre public par l’entremise d’une plateforme sur Internet. Apprenez l’art de raconter des histoires pour susciter des émotions et, si possible, réfléchissez à la façon dont vous pourriez intégrer les clients à votre présentation et à vos messages. Si les gens savent que leur conseiller est conscient de leur présence à la réunion, ils ont tendance à être plus concentrés et à participer aux discussions. Un autre avantage des réunions virtuelles est la possibilité de partager votre écran : de solides éléments visuels garderont tout le monde intéressé et attentif.
  2. Améliorez votre arrière-plan — Compte tenu de la situation de travail à distance, il n’est pas rare de travailler dans un environnement désordonné et peu professionnel, mais cela ne signifie pas que vous devriez le diffuser. Époussetez et rangez votre espace de bureau avant chaque réunion. Si votre salon ou votre coin de détente doit être la toile de fond, n’oubliez pas l’éclairage. En règle générale, la lumière ne devrait pas venir de derrière, sinon vous semblerez pâle — ou ressemblerez à une divinité avec un halo! Bien entendu, bon nombre de ces plateformes virtuelles offrent des écrans verts et des arrière-plans standard. Quel que soit votre choix, assurez-vous que l’arrière-plan produit l’impression que vous voulez donner et qu’il n’empêche pas les gens de bien se concentrer sur vous et votre message.
  3. Ayez aussi l’air professionnel — À tout le moins pour le haut de votre corps, il est tout de même approprié de porter une tenue de bureau décontractée comme vous le feriez pour une rencontre normale en personne. En plus de votre toilette — qu’il s’agisse de vous raser ou de vous maquiller —, pensez stratégiquement à votre tenue. Les tenues à carreaux ou à imprimés criards ne paraissent pas bien sur vidéo, pas plus que les chemises d’un blanc éclatant ou toutes noires. Envisagez de choisir une couleur simple et unie qui vous mettra en valeur sur vidéo.
  4. Réduisez au minimum et prévoyez les distractions — Comme les membres de votre famille sont à proximité, vous risquez d’être interrompu, alors assurez-vous de vous excuser dès le départ en mentionnant qu’il pourrait y avoir une pause inévitable en cours de route. Au bout du compte, la vie, c’est la vie, mais faites de votre mieux pour vous installer dans un espace privé et tranquille et désactivez toutes vos notifications, ou activez le réglage « Ne pas déranger » si vous travaillez sur MacOS. Ces alarmes distraient inévitablement votre auditoire, et elles peuvent aussi vous déconcentrer en tant que présentateur. Et même si la caméra ne pointe pas sur vous, ne vérifiez PAS les courriels ou les messages texte et ne rattrapez pas de retard sur votre travail. Vous devez accorder toute votre attention à la rencontre, en tout temps, comme si vous y participiez en personne.
  5. Achetez de l’équipement de grande qualité — Faites vos recherches lorsque vous devez configurer vos rencontres, car les ordinateurs portatifs ne sont pas tous dotés d’une caméra ou de capacités audio convenables. Les microphones accessoires qui se connectent directement à votre port USB sont une excellente option pour améliorer la qualité du son, tout comme les microphones-boutonnières qui se connectent directement à la prise de microphone de votre ordinateur. Pour ce qui est de la vidéo, envisagez d’acheter une caméra Web externe comme mise à niveau. Et ne surestimez pas votre connexion Internet : si elle est inégale, c’est une bonne idée d’acheter un nouveau routeur, un nouveau modem ou même un amplificateur de signal Wi-Fi pour que tout fonctionne bien. N’oubliez pas que l’expérience de vos clients doit être aussi simple, harmonieuse et amusante que possible.
  6. Commencez et terminez les réunions à temps – Il est recommandé de vous connecter à une session de rencontre de 15 à 30 minutes à l’avance pour avoir le temps de résoudre les problèmes de connectivité, vérifier les codes de rencontre, confirmer les codes d’accès et vous assurer que les capacités de partage d’écran fonctionnent comme prévu. Comme il y a moins de formalités, le rythme des réunions virtuelles est généralement plus rapide qu’en personne. Il vous faut donc trouver le moyen d’aller droit au but pour chacun de vos sujets de discussion et de minimiser l’envie, pour vos clients, de commencer à faire plusieurs choses en même temps. Cela dit, il est important de discuter de sujets à la fois sociaux et professionnels, s’il y a lieu, mais sachez à qui vous vous adressez. Plus que jamais, les gens doivent jongler avec de multiples responsabilités, alors assurez-vous de respecter leur temps et de garder la conversation pertinente.
  7. Facilitez l’accès pour les clients actuels et éventuels — Prenez l’initiative d’organiser toutes vos réunions virtuelles à l’avance et d’envoyer vos invitations tôt afin que vos clients aient le temps de se préparer; n’oubliez pas de fournir des instructions de connexion détaillées et des options de dépannage. Lorsque vous ouvrez une session pour amorcer la rencontre, copiez et collez de nouveau tous les renseignements dans la boîte de clavardage de la plateforme que vous avez choisie, y compris toute autre méthode de participation que vos clients peuvent utiliser en cas de problème de connexion ou de fonctionnement des capacités audio ou vidéo. Dans le cas d’un séminaire d’information, avisez vos clients que s’ils ne peuvent pas y assister pour quelque raison que ce soit, vous pouvez enregistrer la séance, puis l’utiliser comme motif d’un appel ou courriel de suivi. Plus le processus est facile pour les autres, mieux c’est pour vous.
  8. Exercez-vous – Si vous organisez un événement virtuel, procédez à une séance d’essai et chronométrez-vous pour faire bonne mesure. Par exemple, lorsque je me prépare à un séminaire à l’intention des clients, j’utilise mon fils comme cobaye pour m’assurer de ne pas dépasser le temps prévu. Il est également judicieux de vérifier plusieurs fois toutes les fonctions audio et vidéo, afin de garantir que vous projetez une image professionnelle et de vous assurer que votre niveau d’aisance soit le même tout au long de la rencontre. Je vous suggère de bien maîtriser les technologies que vous choisissez, quelles qu’elles soient, afin de pouvoir guider les clients s’ils éprouvent des problèmes courants.

N’attendez plus : tirez parti du potentiel

Qu’on le veuille ou non, les réunions virtuelles sont en train de devenir un moyen de communication normal permettant aux conseillers d’entretenir des relations importantes, et elles font partie de leur trousse-clé d’expansion des affaires. Qu’il s’agisse d’une présentation formative visant à tenir les clients informés de l’évolution du marché, d’une évaluation trimestrielle de portefeuille ou d’un entretien trilatéral visant à faire le suivi d’une piste prometteuse provenant d’un allié des centres d’influence ou d’une source LinkedIn, le travail en ligne permet d’accroître la productivité. Pensez simplement au temps, aux efforts et à la logistique que nécessite l’organisation d’un séminaire réussi, ou même d’une réévaluation semestrielle, lorsque ces événements ont lieu en personne.

Le même avantage s’applique à vos clients, en particulier aux professionnels fortunés qui mènent une vie occupée — une autre raison pour laquelle les conseillers avant-gardistes ont rapidement adopté les signatures électroniques dans leurs activités afin de soutenir et d’élargir leur approche virtuelle. Cette approche peut également être utilisée pour le marketing auprès de clients éventuels qui vivent dans une collectivité éloignée ou de petite taille, et pour les clients qui ne peuvent tout simplement pas se déplacer pour une rencontre en personne.

Les réunions virtuelles sont en train de devenir un moyen de communication normal permettant aux conseillers d’entretenir des relations importantes.

En résumé : La COVID-19 a mis bien des choses en suspens, mais les communications fiables et efficaces avec les clients ne devraient pas en faire partie. Ce n’est pas le moment de se reposer sur ses lauriers. Comme ces rencontres numériques remplissent inévitablement vos horaires, le moment est venu d’examiner de plus près la façon de vous démarquer et de redéfinir intelligemment votre offre de services pour assurer votre réussite future.

Pour en savoir plus sur les outils efficaces de gestion de l’exercice professionnel et pour obtenir d’autres conseils virtuels éclairés qui vous aideront à faire croître vos affaires, communiquez avec votre représentant – Ventes régionales de BMO Gestion mondiale d’actifs.



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BMO Gestion mondiale d’actifs est une marque de commerce qui englobe BMO Gestion d’actifs inc., BMO Investissements Inc., BMO Asset Management Corp., BMO Asset Management Limited et les sociétés de gestion de placements spécialisées de BMO.

MD/MC Marque de commerce déposée/marque de commerce de la Banque de Montréal, utilisée sous licence.

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BMO Gestion mondiale d’actifs est l’appellation utilisée pour diverses sociétés affiliées de BMO Groupe financier, qui offrent des services de gestion de placement, de fiducie et de garde de titres. BMO Gestion mondiale d’actifs englobe BMO Gestion d’actifs inc., BMO Investissements Inc., BMO Asset Management Corp., BMO Asset Management Limited et les sociétés de gestion de placements spécialisées de BMO. Certains des produits et services offerts sous le nom BMO Gestion mondiale d’actifs sont conçus spécifiquement pour différentes catégories d’investisseurs issus d’un certain nombre de pays et de régions, et peuvent ne pas être accessibles à tous les investisseurs. Les produits et les services sont offerts seulement aux investisseurs des pays et des régions où les lois et règlements applicables l’autorisent. BMO Groupe financier est une marque de service de la Banque de Montréal (BMO).

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