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Trois conseils pratiques pour la gestion des clients en période de crise

Sara Gilbert, stratège commerciale, offre des conseils pratiques pour vous aider à garder le contact avec vos clients et à faire prospérer vos affaires, quelles que soient les conditions.

Mai 2020

Photo of Sara Gilbert

Sara Gilbert

Stratège d'affaires & Coach, Développement des affaires Stratégiste

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Étant donné que la reprise de l’économie sera lente dans un avenir prévisible, de nombreux conseillers sont à la recherche de stratégies de communication virtuelle qui peuvent les aider à maintenir et à entretenir leurs relations avec leurs clients. À cette fin, Sara Gilbert, stratège commerciale et fréquente collaboratrice des médias, offre des conseils pratiques pour vous aider à garder le contact avec vos clients et à faire prospérer vos affaires, quelles que soient les conditions.

Faire preuve de leadership quand – et où – cela compte

Un des principes fondamentaux de la science comportementale veut que l’instinct et l’émotion reprennent le dessus chez une personne qui entre en crise. Pour les conseillers qui tentent de composer avec les répercussions de la COVID-19, ce principe suggère qu’ils devraient privilégier une approche de communication visant à offrir du soutien et à rassurer – en plus de transmettre des données et de l’information – pour s’établir comme leader.

La vidéo sollicite un grand nombre de sens, ce qui vous permet d’influencer celui ou celle qui la regarde et de capter davantage son attention.

Voici trois idées utiles que vous pouvez utiliser pour commencer :

1. Utiliser le contenu vidéo pour établir un lien de confiance

Bien que les courriels soient un excellent moyen de communiquer de l’information, le client peut laisser libre cours à ses sentiments pendant leur lecture. S’il a peur, des conseils censés être utiles peuvent sembler alarmants. Il est donc plus difficile de tenter de rassurer le client par écrit qu’en personne. La vidéo sollicite un grand nombre de sens, ce qui vous permet d’influencer celui ou celle qui la regarde et de capter davantage son attention.

Posez-vous la question suivante : Pourquoi les présidents des États-Unis en exercice tiennent-ils un discours télévisé sur l’état de l’Union alors qu’ils pourraient tout aussi bien publier un communiqué de presse? La réponse nous est donnée par la science comportementale. Celle-ci démontre que les images sont plus efficaces que les textes pour faire appel à l’instinct et aux émotions.

Commencez vos communications vidéo en organisant une visioconférence avec chacune des familles qui font appel à vos services. Vous pouvez organiser l’ordre des appels selon la segmentation de vos comptes ou encore communiquer en priorité avec les clients qui, à votre avis, ont besoin d’être rassurés au sujet de la conjoncture du marché. Une fois que vous avez communiqué avec l’ensemble de votre clientèle, vous devriez prévoir un créneau hebdomadaire pour la diffusion d’un webinaire sur l’« état de l’Union ». Même si cela peut sembler être un engagement important au départ, proposer à vos clients une présentation à horaire fixe leur procure un grand réconfort, un sentiment de sécurité et un soutien continu.

Les clients ne cherchent pas la perfection; ils veulent simplement avoir confiance en votre capacité à opérer dans un environnement en évolution.

2. Rétablir la normalité dans la vie des clients

Comme les réunions virtuelles deviennent de plus en plus courantes, la meilleure façon de gérer les interruptions – chiens qui aboient, lenteur de la connexion internet, diaphonie – consiste à les accueillir avec empathie et authenticité. Les clients ne cherchent pas la perfection; ils veulent simplement avoir confiance en votre capacité à opérer dans un environnement en évolution. Plutôt que d’être perturbé par les bruits inévitables, laissez paraître votre humanité. Vos clients vous en remercieront.

Vous pouvez également profiter de cette nouvelle dynamique pour revenir sur les objectifs financiers de vos clients, sur ce qu’ils attendent de leur retraite et sur leur définition de la réussite, tant sur le plan personnel que professionnel. Comme vous le faites habituellement, portez un intérêt personnel à vos clients. Par exemple, pour les aider à passer le temps en confinement, essayez de proposer des idées pour composer avec l’isolement. Si vous parlez à un entrepreneur dont l’entreprise est temporairement fermée, vous pourriez recommander à l’occasion des livres ou des recettes ou donnez des conseils de jardinage.

L’échelle des émotions d’Abraham-Hicks

  • Joie/appréciation/autonomie/liberté/amour
  • Passion
  • Enthousiasme/empressement/bonheur
  • Attentes/croyances positives
  • Optimisme
  • Espoir
  • Satisfaction – contentement
  • Ennui
  • Pessimisme
  • Frustration/irritation/impatience
  • Accablement
  • Déception
  • Doute
  • Inquiétude
  • Blâme
  • Découragement
  • Colère
  • Vengeance
  • Haine/rage
  • Jalousie
  • Insécurité/culpabilité/indignité
  • Crainte/chagrin/dépression/désespoir/ impuissance

Source : strategist.cc.

Au bout du compte, l’objectif est de réduire en partie le stress engendré par la situation actuelle. Si vous devez déterminer ce que vos clients ressentent en ce moment, afin de les ramener à la normale, vous devriez consulter l'Échelle des émotions d’Abraham-Hicks, qui offre 22 perspectives différentes allant de la joie et de l’appréciation à la peur et à l’impuissance.

3. Diminuer la réticence grâce à des propos bien choisis

Dans certains cas, le fossé entre vous et vos clients peut être trop large et il peut être difficile de transmettre l’information et de rassurer les clients. Par exemple, si votre client est dans un état de doute (13) et que vous êtes optimiste (5), vous devrez combler le « fossé émotionnel » au moyen de paroles soigneusement choisies et conçues pour créer de l’harmonie, pour se mettre d’accord et pour encourager le passage à l’action.

Je reçois chaque jour plusieurs courriels de conseillers. L’un d’eux, en particulier, a retenu mon attention comme un exemple de mauvaise communication en situation de crise. Le courriel commençait par les mots « Ne paniquez pas », qui ont immédiatement eu l’effet inverse. Le problème des énoncés qui emploient une tournure négative – ne faites pas plutôt que faites – est que le cerveau humain est programmé pour donner des instructions positives. Nous réagissons mieux aux directives qui nous permettent d’atteindre un objectif qu’à celles qui nous disent de ne pas agir.

À mesure que vous peaufinez votre message, inspirez-vous des pratiques exemplaires suivantes :

  • Omission – Le cerveau humain ne peut absorber que sept nouveaux renseignements à la fois. Dans cette optique, il peut être nécessaire de mettre l’accent sur certains aspects et d’en exclure d’autres.
  • Généralisation – S’il y a des points délicats, ayez une conversation d’ordre général de laquelle vous pourrez tirer des conclusions à partir de très peu de renseignements.
  • Distorsion – Pour rendre votre message plus stimulant, décrivez un avenir imaginé correspondant à ce que les clients aimeraient voir dans la réalité.

Conseils pour favoriser la mobilisation

Ma philosophie en marketing et en communication est de créer, d’exploiter et de répéter. Au lieu de passer à quelque chose de nouveau une fois que vous avez terminé une communication destinée aux clients, mettez l’accent sur la promotion de ce nouveau contenu et sur l’accroissement de l’auditoire dans différents circuits.

Par exemple, votre vidéo hebdomadaire sur l’état de l’Union pourrait être divisée en capsules destinées à LinkedIn et à d’autres médias sociaux. Ou, si vous avez reçu des questions ou des commentaires semblables de la part de plusieurs clients, il peut être judicieux de publier l’extrait qui donne la réponse pertinente sur le site Web, où il sera facile de la trouver. Il ne s’agit pas d’en faire plus, mais de plutôt proposer un contenu ciblé. À cette fin, voici un aperçu de bout en bout du processus de création d’un webinaire :

  1. Envoyez un courriel – Avant le webinaire, communiquez un simple message contenant les renseignements pertinents (heure, date et numéro d’identification de la conférence) et invitez les clients à se joindre au webinaire quelques minutes avant qu’il débute.
  2. Testez l’audio et la vidéo – Placez votre caméra au niveau de vos yeux dans un endroit bien éclairé et assurez-vous que les micros et les caméras des participants qui se joignent à l’appel sont éteints automatiquement.
  3. Planifiez l’ordre du jour – Bien qu’il soit acceptable de rédiger des points de discussion pour chaque point à l’ordre du jour, vous devez de façon générale éviter les textes entièrement rédigés d’avance afin de demeurer authentique.
  4. Faites-en un événement récurrent – Vos clients doivent intégrer vos webinaires sur l’état de l’Union à leur routine hebdomadaire. C’est là le point le plus important. Par conséquent, choisissez une heure et un jour qui conviennent à votre horaire et qui vous permettent de maintenir un niveau d’énergie élevé tout au long de l’enregistrement.
  5. Envoyer l’enregistrement – En supposant que certains clients ne seront pas en mesure d’assister au webinaire. Une fois celui-ci terminé, envoyez un résumé succinct, un rappel pour le webinaire de la semaine prochaine et le lien vers l’enregistrement.

Je crois fermement que si vous êtes là pour vos clients dans les moments difficiles, ils se souviendront de vous lorsque tout ira bien.

Conclusion

L’idée derrière les webinaires sur l’état de l’Union est de rationaliser votre flux de travail afin que vous puissiez être un véritable leader dans ces moments difficiles. Je sais que de nombreux conseillers travaillent actuellement 14 heures par jour pour ne pas se laisser submerger par leur boîte courriel, et cette cadence semble insoutenable si la pandémie se poursuit cet été. N’oubliez pas de vous protéger du surmenage et de la surconsommation de nouvelles, car l’épuisement peut nuire à votre capacité à ajouter de la valeur à long terme.

Enfin, je tiens à souligner la différence entre l’information et la communication. C’est un moment où il faut mettre davantage l’accent sur les émotions, en particulier pour les clients qui sont sensibles à la conjoncture. Je crois fermement que si vous êtes là pour vos clients dans les moments difficiles, ils se souviendront de vous lorsque tout ira bien.


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Le présent document est fourni à titre informatif seulement. L’information qui s’y trouve ne constitue pas une source de conseils fiscaux, juridiques ou de placement et ne doit pas être considérée comme telle. Les placements doivent être évalués en fonction des objectifs de chaque investisseur. Il est préférable, en toute circonstance, d’obtenir l’avis de professionnels.

BMO Gestion mondiale d’actifs est une marque de commerce qui englobe BMO Gestion d’actifs inc., BMO Investissements Inc., BMO Asset Management Corp., BMO Asset Management Limited et les sociétés de gestion de placements spécialisées de BMO.

MD/MC Marque de commerce déposée / marque de commerce de la Banque de Montréal, utilisée sous licence.

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BMO Gestion mondiale d’actifs est l’appellation utilisée pour diverses sociétés affiliées de BMO Groupe financier, qui offrent des services de gestion de placement, de fiducie et de garde de titres. BMO Gestion mondiale d’actifs englobe BMO Gestion d’actifs inc., BMO Investissements Inc., BMO Asset Management Corp., BMO Asset Management Limited et les sociétés de gestion de placements spécialisées de BMO. Certains des produits et services offerts sous le nom BMO Gestion mondiale d’actifs sont conçus spécifiquement pour différentes catégories d’investisseurs issus d’un certain nombre de pays et de régions, et peuvent ne pas être accessibles à tous les investisseurs. Les produits et les services sont offerts seulement aux investisseurs des pays et des régions où les lois et règlements applicables l’autorisent. BMO Groupe financier est une marque de service de la Banque de Montréal (BMO).

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