Comment alléger
le fardeau
de la COVID-19
pour clients aînés

La COVID-19 a été une source de changement qui a eu une incidence sur tous les groupes démographiques, mais les aînés ont sans doute été les plus durement touchés en raison des risques pour la santé élevés, de l’isolement extrême et de l’augmentation de la fraude. Rhonda Latreille, fondatrice et chef de la direction d’Age-Friendly Business® et titulaire du titre de Certified Professional Consultant on Aging (CPCA), offre des conseils et des outils pour aider les conseillers à faire preuve de leadership, à offrir du soutien et, au bout du compte, à faire croître leur pratique en toute compassion.

COVID-19 : des aînés sous les projecteurs

Personne ne peut nier que la COVID-19 a amené de la volatilité au sein des portefeuilles de clients. Cependant, elle a également mis en lumière les besoins en constante évolution des personnes âgées, et souligné par la même occasion la nécessité d’offrir un soutien concret à cette population potentiellement vulnérable, qui représente l’une des cibles les plus importantes pour les fraudeurs et arnaqueurs pendant la pandémie actuelle, de plus en plus nombreux.

Selon CanAge, un organisme national de défense des intérêts des aînés, 92 % des personnes âgées vivent chez elles, plutôt que dans des établissements de soins de longue durée, et une personne âgée sur cinq est victime de maltraitance, ce qui comprend les fraudes et les arnaques.¹ À cela s’ajoute le fait qu’il s’agit d’un moment idéal pour exploiter les personnes vulnérables : les récentes statistiques du Centre antifraude du Canada (CAFC) indiquent en effet que les Canadiens ont déjà perdu plus de 1,8 million de dollars en raison d’arnaques liées au coronavirus depuis le 6 mars² (et ces chiffres ne reflètent que les cas déclarés). Que peuvent faire les conseillers pour éviter de telles situations?

Plus que jamais, les clients sont à la recherche de leadership dans tous les secteurs par l’intermédiaire de compétences, de clarté et, surtout, de compassion. En ce qui a trait aux conseillers, leur connaissance experte du marché doit être combinée à l’aptitude à reconnaître la peur et l’incertitude qui règnent actuellement; ils doivent également faire tout ce qu’il faut pour comprendre (et résoudre) les problèmes uniques de TOUS leurs clients, y compris la cohorte des 50 ans et plus. Il s’agit d’une occasion de se démarquer de la concurrence, et de permettre aux véritables leaders de nos collectivités d’intervenir. Bien que les conseillers ne puissent rien faire à l’égard de nombreux aspects de la situation actuelle, ils sont en mesure de choisir la manière dont ils réagiront en cette période de crise mondiale.

Sortir le grand jeu

Mon objectif est de former des professionnels afin de les amener à regarder au-delà des relevés de compte en vue de protéger leurs clients d’un point de vue global. Une part importante de ce processus consiste à reconnaître ce qui préoccupe les aînés, puis à leur fournir les renseignements et le soutien appropriés, en vue d’inspirer confiance et de renforcer la relation. Dans le contexte actuel, tout le monde fait face à de nouvelles circonstances, et comme la distanciation sociale demeure en vigueur, bon nombre de personnes n’ont peut-être pas accès aux systèmes de soutien traditionnels qui leur offrent des conseils, des mises en garde et de la protection.

Commencez par faire un appel de suivi hebdomadaire avec les clients plus âgés qui pourraient être en isolement afin de leur dire que vous pensez à eux et que vous vous souciez de leur bien-être. Reconnaissez leur sentiment d’incertitude et ne présumez pas qu’ils ont quelqu’un à qui se confier. Il ne s’agit pas d’un grand geste, mais il peut avoir une incidence énorme sur leur santé mentale et peut vous permettre d’établir un lien émotionnel pendant cette période d’isolement social.

Surtout, si ce n’est déjà fait, informez-les des nouvelles arnaques qui émergent rapidement pour profiter des gens pendant la crise de santé publique. Effectivement, les Canadiens s’inquiètent de la valeur de leurs portefeuilles, mais n’oubliez pas de tenir compte également des risques qu’ils courent dans leur vie quotidienne. Il est nécessaire de leur rappeler que le gouvernement canadien NE SOLLICITE PAS les aînés au téléphone pour leur envoyer du soutien financier dans le cadre de la Prestation canadienne d’urgence (PCU) ou pour leur demander de cliquer sur un lien afin de confirmer leurs renseignements personnels ou financiers. C’est pourquoi il est essentiel pour les conseillers de rester au fait des prestations fédérales offertes et de la manière dont vos clients peuvent en faire la demande.

Conseils pratiques pour éviter les arnaques liées à la COVID-19

Comme outil utile que vous pouvez consulter dans le cadre de vos entretiens, j’ai inclus une liste des fraudes et des tactiques défensives les plus récemment signalées touchant les clients âgés :

• Actions en vogue– Des appels téléphoniques ont récemment été signalés lors desquels on a incité des gens à investir dans de nouvelles actions en vogue, promettant des gains extraordinaires liés au virus. CONSEIL : Ne suivez pas les conseils d’une personne non autorisée au sujet de votre portefeuille de placements. Il est même sage d’envisager d’utiliser un code personnel privé pour identifier les conseillers professionnels.

• Hameçonnage– Des arnaques antérieures visant à recueillir des renseignements personnels sont utilisées à nouveau. Les nouvelles arnaques prennent la forme de courriels ou d’appels téléphoniques provenant de l’Agence de la santé publique du Canada et comprennent une mise à jour sur la COVID-19. Des arnaqueurs se font passer pour des représentants d’agences gouvernementales, comme l’ARC, et cherchent à vérifier l’admissibilité à l’aide financière. CONSEIL : Si vous n’avez pas établi le contact, vous ne savez pas avec qui vous communiquez : ne divulguez donc jamais de renseignements personnels par téléphone et ne cliquez pas sur des liens ou des pièces jointes suspects. Si vous souhaitez accéder à un site Web légitime pour obtenir des mises à jour, entrez manuellement l’adresse de domaine ou l’adresse URL connue.

• Fraudes liées aux dons de bienfaisance– Que ce soit par téléphone, dans des publicités en ligne, par messages textes ou sur les médias sociaux, les fraudeurs incitent les gens à faire des dons à un organisme de bienfaisance fictif afin de lutter contre le coronavirus, en demandant aux consommateurs d’effectuer des paiements au moyen d’un portefeuille numérique sûr. CONSEIL : Renseignez-vous avant de faire un don. Assurez-vous que l’organisme de bienfaisance est inscrit en communiquant avec le bureau d’éthique commerciale de votre région. Un moyen facile de répondre à ces pressions est d’immédiatement dire : « J’effectue tous mes dons au début de l’année, mais je vais envisager cet organisme à l’avenir. »

• Fraudes liées aux marchandises– Que ce soit de porte-à-porte, par téléphone ou en ligne, les pratiques commerciales trompeuses à l’égard de produits sont maintenant monnaie courante, qu’il s’agisse de masques gratuits, de trousses de tests plus rapides ou de services de décontamination pour se protéger contre la COVID-19, entre autres. CONSEIL : Communiquez directement avec l’entreprise ou le fournisseur de service pour savoir s’ils ont envoyé un représentant ou s’ils ont créé la publicité en ligne, et assurez-vous de suivre les conseils des autorités sanitaires locales en ce qui concerne toute demande de décontamination à domicile.

• Soins miracles– Des fraudeurs cherchent à monétiser l’incertitude en offrant une « huile miracle » que les consommateurs peuvent obtenir en suivant un lien. Méfiez-vous des publicités trompeuses au sujet de remèdes « naturels », de produits de nettoyage ou de vaccins offerts, qui sont souvent présentés comme étant un « grand complot » visant à cacher les traitements au public. CONSEIL : Si cela semble trop beau pour être vrai, c’est probablement le cas. Non seulement ces traitements pourraient-ils être inefficaces, mais ils pourraient aussi nuire à votre santé. Suivez les lignes directrices des autorités locales et de vos professionnels de la santé.

• Fraudes liées à la situation d’urgence– Le CAFC a reçu des rapports concernant des courriels de la part d’amis ou de membres de la famille qui demandaient de l’aide pour payer des frais médicaux associés au virus au moyen de virements de fonds par courriel. CONSEIL : Méfiez-vous des appels, des courriels ou des messages textes non sollicités qui exigent des mesures ou des paiements urgents.

Si une fraude potentielle a déjà eu lieu, vous pouvez aider votre client à éviter les conséquences négatives en lui conseillant de communiquer immédiatement avec sa banque ou son fournisseur de services financiers et de signaler la situation au CAFC. Dans de telles situations, offrir de l’empathie et rassurer le client peut aider beaucoup, notamment au moyen de commentaires comme « il est facile de cliquer sur le mauvais lien » et « ces arnaques sont conçues pour toucher tout le monde, et donc vous n’êtes pas le seul ». En réalité, n’importe qui peut être une cible, surtout en cette période sans précédent.

Lutter contre l’isolement social

Bien que la fraude soit un enjeu crucial pour les aînés et leurs finances, nous ne devons pas négliger les répercussions à court et à long terme de la perte de liens, de contact physique et d’attachement à la communauté, qui représentent un aspect essentiel de l’expérience de vie, en particulier pour les transitions qui ont lieu vers la fin de la vie. Un problème majeur que pose le sentiment de solitude résultant de l’isolement lié à la COVID-19 est l’incertitude et la peur. Combien de temps l’isolement durera-t-il? Beaucoup de personnes qui font partie de la catégorie des personnes âgées à risque élevé se demandent peut-être même s’ils verront le moment où le monde s’ouvrira de nouveau à eux.

Lors de vos appels avec les clients, envisagez d’aborder la conversation de manière proactive, en commençant par la compréhension et la sensibilisation, puis en témoignant de la gentillesse. Par exemple, certains de nos conseillers envoient par la poste à leurs clients des cartes rédigées à la main qui témoignent de leur bonté et de leur sincérité, et qui permettent de créer des liens significatifs. Une autre suggestion percutante consiste à s’engager à effectuer des appels réguliers pour offrir de la prévisibilité à vos clients âgés, qui auront hâte à l’interaction. Il est même utile de préparer des anecdotes ou des blagues encourageantes, ou même d’aborder des souvenirs qui témoignent de votre reconnaissance à l’égard de la relation.

Faire croître votre entreprise avec intégrité

L’isolement social et la fraude, même s’ils sont accentués durant la pandémie, comptent parmi les nombreuses préoccupations qui touchent les aînés, que ce soit en contexte de crise ou non. Ayant formé des milliers de conseillers depuis 2003 pour qu’ils obtiennent le titre de CPCA, nous savons que le contenu – qui couvre les aspects médicaux, sociaux, juridiques et financiers du vieillissement – est tout naturel pour le secteur. Cela est particulièrement vrai dans un contexte où les clients baby-boomers passent à la prochaine étape de leur vie et où plus de 5 millions de Canadiens auront 65 ans au cours de la décennie.³ En raison de l’allongement de l’espérance de vie et du plus grand pouvoir d’achat, une « économie de longévité » valant mille milliards de dollars prend forme à l’échelle mondiale. Les conseillers doivent mériter le droit d’y participer en créant une expérience supérieure pour le marché des gens âgés en s’assurant que les aînés se sentent valorisés plutôt qu’invisibles. Cela améliorera le chiffre d’affaires en toute intégrité et grâce à l’excellence du service. Au bout du compte, on vous dira que non seulement vous connaissez bien les produits et les services financiers, mais que vous connaissez bien vos clients vieillissants aussi. Nos membres me disent souvent que d’intégrer à sa pratique la capacité de faire une différence plutôt que de seulement tenir compte de la réussite en vaut réellement la chandelle.

Pour obtenir d’autres renseignements judicieux, des idées de gestion de l’exercice professionnel et des outils de mise sur pied d’une entreprise, communiquez avec votre représentant – Ventes régionales de BMO Gestion mondiale d’actifs.