Le déclin cognitif : Préparez-vous et
sachez ce que l’on attend de vous

Les Canadiens vivent plus longtemps et le contexte réglementaire évolue. Il est donc grand temps pour les conseillers d’affronter le défi à long terme que représente la gestion du déclin cognitif de certains clients. Rhonda Latreille, fondatrice et chef de la direction d’Age-Friendly Business^MD, est titulaire du titre de Certified Professional Consultant on Aging (CPCA) et partage avec nous ses observations pour vous aider à aborder facilement ce sujet notoirement délicat.

Trouver le juste milieu : faire face au déclin cognitif

En tant que CPCA exerçant dans un marché vieillissant, j’ai vu de nombreux conseillers rencontrer les mêmes difficultés lorsqu’ils devaient faire face au déclin cognitif d’un de leurs clients. Soit le simple fait d’aborder le sujet leur fait peur – et il y a donc déjà là un risque lié à la responsabilité – soit ils y sautent à pieds joints, et cela les rend potentiellement vulnérables, tout comme leur société.

Mais il existe un juste milieu plus satisfaisant – et moins trouble. En tant que conseiller financier, vous devez connaître la législation et les facteurs relatifs à la confidentialité qui rentrent en jeu, mais il existe aussi une approche positive qui vous permet de travailler en respectant les directives et qui fait en sorte que la conversation est un peu plus facile pour TOUTES les personnes concernées.

La réalité, c’est que les Canadiens vivent de plus en plus longtemps et arrivent à l’âge de la retraite en détenant plus d’actifs financiers que toutes les générations précédentes. Le marché des baby-boomers joue un rôle de plus en plus prépondérant dans les services-conseils – il compte maintenant pour la moitié des actifs sous gestion contrôlés par les conseillers en Amérique du Nord. Le déclin cognitif est donc devenu un sujet de discussion majeur dans le contexte d’aujourd’hui¹. Pourtant, il est toujours relativement tabou : de fait, une étude récente a montré que 17 à 19 % seulement des investisseurs ont réellement discuté du déclin cognitif ou de la démence avec leur conseiller².

Alors, comment aborder le sujet?

À titre de meilleure pratique, il est idéal de se préparer à la situation AVANT qu’elle ne se présente, c’est-à-dire pendant l’entrevue initiale et pendant les réévaluations annuelles, lorsque votre client est encore en pleine forme et en bonne santé mentale.

Appuyez-vous toujours sur les fondations de votre engagement et renforcez le message : en tant que conseiller de confiance de votre client, vous avez toujours l’obligation d’agir dans ses intérêts. Gérez les attentes et définissez la forme que peut prendre cette obligation pendant les bonnes périodes comme pendant les mauvaises :

• Commencez le processus de transfert de patrimoine pendant l’intégration du client et demandez-lui le nom d’une personne désignée ou disposant d’une procuration avec qui vous pourrez communiquer en cas de diminution de ses capacités (p.ex. : « En cas de moment difficile, avec qui souhaitez-vous que nous communiquions pour discuter de vos stratégies financières? »
• Consignez toujours les renseignements recueillis et demandez aux clients de les signer (ne partez jamais du principe que le mandataire ou la personne désignée sera un membre de la famille, puisqu’il y a quelquefois un plus grand risque d’abus et d’exploitation)
• Vérifiez le dossier tous les ans et faites les mises à jour aussi souvent que nécessaire pour vous assurer que les coordonnées sont à jour et que les représentants peuvent toujours agir et y sont toujours disposés
• Organisez rapidement des rencontres avec la famille, s’il y a lieu, pour renforcer les relations et inspirer confiance
• Renseignez-vous sur les procédures de conformité de votre société pour éviter de devoir les apprendre à la dernière minute et connaissez sur le bout des doigts vos responsabilités
• Ayez une communication transparente (ne communiquez jamais avec un membre ou un ami de la famille sans que votre client ne le sache)

La conversation : la clarté et l’empathie sont ESSENTIELLES

Lorsque vous soupçonnez qu’un client souffre de déclin cognitif, il est important de lui rappeler votre responsabilité de base en tant que conseiller et de lui décrire clairement le comportement que vous avez observé – sans jugement ni interprétation. Soyez respectueux et prenez en compte sa situation. Par exemple, « Marie, j’ai remarqué que vous nous aviez appelés quatre fois aujourd’hui pour confirmer notre rendez-vous. Je ne veux pas supposer quoi que ce soit; j’aimerais simplement m’assurer que tout va bien avec votre santé et que vous vous sentez bien. »

Gentiment, mais fermement, rappelez alors au client le document de préparation qu’il a déjà signé (si vous l’avez) pour s’assurer de recevoir l’aide dont il a besoin. Lorsque c’est possible, mettez ensuite de l’avant les politiques obligatoires de la société, particulièrement si vous rencontrez de la résistance : « Si j’ai des inquiétudes à propos de votre santé, notre société exige que je ne fasse plus rien avant d’avoir la confirmation que tout va bien et que toutes les protections adéquates sont en place » – que ce soit une évaluation médicale officielle, une évaluation des capacités mentales, ou l’obtention d’un soutien supplémentaire.

Finalement, il est essentiel de comprendre votre rôle : vous n’êtes ni un travailleur social ni un spécialiste quelconque en capacité mentale. Mais, puisque vous êtes leur conseiller financier, vous faites partie des professionnels auxquels les clients font le plus confiance dans leur vie et il vous revient de protéger leurs actifs ainsi que de vous assurer que le processus à suivre est aussi simple et facile que possible.

Un partenariat à long terme fait TOUTE la différence :

Même en prenant toutes les bonnes mesures, il est important de reconnaître qu’il ne sera jamais facile d’aborder la question du déclin cognitif. Cependant, bon nombre des conseillers financiers que j’ai rencontrés dans le cadre d’Age-Friendly Business^® ont entretenu à long terme des relations enrichissantes avec leurs clients qui leur permettent d’inspirer une confiance qui serait autrement impossible à obtenir dans une situation délicate :

« [Marie,] je vous connais depuis longtemps et j’ai à cœur de vous aider à atteindre vos objectifs. Je comprends ce que vous pouvez ressentir, mais nous avons traversé de nombreux moments difficiles ensemble. Ceci est une situation comparable. J’ai toujours eu vos intérêts à cœur et je suis tenu d’exprimer mes inquiétudes. Travaillons-y ensemble et nous pourrons ensuite passer à la prochaine étape. »

Même si vous avez reçu la permission du client de communiquer avec le titulaire de la procuration, ou son fondé de pouvoir, n’oubliez pas de le tenir au courant de toutes les conversations futures et de consigner l’ensemble du processus pour éviter tout problème juridique. Cela contribuera grandement à alimenter votre relation existante et prouvera que vous êtes un partenaire proactif, fiable et dévoué.

Déclin cognitif ? Comment reconnaître les signes

C’est aussi une bonne idée de déterminer dès le départ quelques signaux comportementaux généraux qui pourraient vous amener à suspecter un déclin cognitif (inclus dans le même document qui nomme les représentants choisis par le client). Non seulement vous pourrez vous référer à ces signaux spécifiques lorsque vous aurez à amorcer une conversation portant sur le déclin cognitif, mais dresser cette liste est aussi une occasion de discuter de l’importance de comprendre la nature et les conséquences des décisions qui sont prises.

Comprenez que la capacité mentale n’est pas nécessairement binaire et qu’elle peut changer d’une journée à l’autre en fonction d’un certain nombre de facteurs – comme une carence en vitamines, une infection urinaire, les effets secondaires d’un nouveau médicament ou même une très mauvaise nuit de sommeil. Le problème peut être permanent, mais il peut aussi s’agir d’une confusion temporaire et réversible. Et, bien sûr, la cognition n’a rien à voir avec la capacité du client de répéter la théorie complexe qui se cache derrière chaque placement. En outre, la perte de cognition ne doit pas non plus devenir une conclusion à tirer après une mauvaise décision. Pour dire les choses simplement, d’un point de vue financier, les clients doivent être capables de comprendre les conséquences de leurs décisions. Le fait de déterminer dès le départ les symptômes qui les rendraient incapables de le faire permet aux clients de savoir à quoi ils peuvent s’attendre et les rassure, puisqu’ils savent que vous êtes là pour eux – à toutes les étapes de leur vie.

4 signes révélateurs :

1. Changement important ou soudain dans les objectifs financiers (ex., un client a un portefeuille assez prudent et décide de retirer tous les fonds pour partir en croisière avec un nouvel ami). Il importe de noter que cela pourrait être un signe d’abus ou d’exploitation, et ne pas nécessairement découler d’un changement sur le plan des capacités mentales
2. Perte de mémoire ou confusion (ex., rendez-vous manqués de façon répétée, appels fréquents pour poser les mêmes questions, oubli d’instructions, etc.)
3. Discours incohérent ou besoin de répéter encore et encore des concepts simples
4. Manque d’intérêt pour les décisions financières et intervalle inhabituel dans la communication

Une pratique qui prend l’âge du client en compte : une transition en douceur vers la prochaine étape

Même si le problème du déclin cognitif est un élément important pour le marché des plus de 50 ans, ce n’est qu’une facette des nombreuses questions ayant un impact pendant cette étape importante de la vie et qui doivent être prises en considération. La spécialité de mon entreprise, Age-Friendly Business^®, est de former les professionnels pour qu’ils se différencient dans ce marché et créent une expérience supérieure pour les baby-boomers et les personnes âgées.

Depuis 2003, une partie de notre offre a été le titre respecté de Certified Professional Consultant on Aging (consultant professionnel certifié sur le vieillissement, CPCA). Pour le recevoir, chaque conseiller doit réussir 24 modules différents sur les aspects médicaux, sociaux, juridiques, et financiers du vieillissement, afin d’avoir une compréhension complète de ce que signifie servir une clientèle plus âgée. Après avoir formé des milliers de conseillers financiers pour qu’ils obtiennent ce titre, nous savons que le service correspond tout à fait aux besoins du secteur, car plus de clients de la génération des baby-boomers entament la prochaine étape de leur vie.

Par conséquent, il est essentiel que les conseillers comprennent les besoins, les inquiétudes et les objectifs de leurs clients afin de s’assurer de leur offrir les meilleures solutions financières pour ce dont ils ont besoin maintenant ET à l’avenir. Pour ce faire, vous devriez tout d’abord vous poser sérieusement des questions sur vos propres préjugés et croyances concernant le vieillissement : Quelles sont mes idées préconçues? Quels sont les mythes? Quelle est la réalité? Comment tout cela influence-t-il la qualité de mon engagement auprès du client? »

Ensuite, il s’agit souvent de faire les efforts nécessaires et de comprendre les problèmes ou les risques potentiels qui peuvent surgir : s’occuper de ses parents vieillissants; payer les frais de scolarité universitaire des enfants; le système de soins de santé à long terme et d’aide à la vie autonome au Canada; le mode de vie à la retraite; les prestations de maladie; vivre avec une maladie chronique; les soins de fin de vie; la planification successorale et la compréhension des lignes directrices provinciales. Le simple fait de comprendre ces problèmes – et ce qui tient vos clients éveillés jusqu’au petit matin – est une étape importante vers la capacité à avoir des conversations pertinentes et à enrichir votre pratique. La plupart du temps, les clients ne penseront même pas à un problème précis et seront heureux que le conseiller lance la conversation.

Finalement, gérer une entreprise adaptée à l’âge du client consiste à être capable de montrer que vous connaissez les problèmes particuliers des générations plus âgées, que vous y êtes sensibles, et à assurer aux clients que, même si vous n’avez pas toujours toutes les réponses, vous savez poser les bonnes questions et possédez les connaissances pour les guider. En ayant l’habitude de ces importantes conversations, vous vous assurez que, lorsque des moments difficiles se présentent, vous pouvez transmettre ce message essentiel à votre client avec honnêteté et intégrité, en favorisant une solution positive pour toutes les personnes concernées.

Pour obtenir d’autres renseignements judicieux, des idées de gestion de l’exercice professionnel et des outils de mise sur pied d’une entreprise, communiquez avec votre représentant – Ventes régionales de BMO Gestion mondiale d’actifs.