Écouter avant de diriger : les secrets de la réussite d'un conseiller

Le pouvoir de l’écoute

Mon cabinet a connu une croissance soutenue au cours des sept dernières années, tant en matière de nombre de clients que d’actifs sous gestion. Les recommandations de la part de clients existants constituent ma principale source de nouvelles affaires, mais j’ai aussi développé des relations étroites avec d’autres professionnels comme des avocats, des comptables, des courtiers hypothécaires, ou des courtiers immobiliers, qui me recommandent souvent des clients. En 2016, j’ai fait l’acquisition d’un petit portefeuille de clients d’un conseiller prenant sa retraite et, plus récemment, j’ai exploré les possibilités d’utiliser LinkedIn comme outil de recrutement. Dans tous les cas, mon objectif demeure le même : travailler avec les clients, approfondir ma compréhension de leurs besoins et continuer d’ajouter de la valeur à ces relations d’affaires.

Ma clientèle compte plus de 200 familles et, bien que mon cabinet offre une vaste gamme de services, une bonne partie de notre meilleur travail consiste à conseiller des personnes qui approchent de la retraite. Certains de mes clients possèdent de petites entreprises, d’autres sont de hauts dirigeants d’entreprises où ils ont eu une longue carrière, mais la seule chose qu’ils ont en commun, c’est qu’ils ont de multiples sources de revenus et plusieurs actifs. L’époque où les retraités pouvaient compter uniquement sur les prestations de retraite d’une seule entreprise est révolue; maintenant, il peut y avoir des prestations de retraite d’un ancien employeur, un immeuble locatif qui génère des revenus, un REER, un CELI, un héritage potentiel, et plus encore. Il y a souvent beaucoup d’éléments mobiles et on me considère souvent comme un quart-arrière, c’est-à-dire quelqu’un qui peut voir tout le terrain et apporter des précisions à la stratégie. En regroupant les diverses pièces du casse-tête, je peux contribuer à la création d’un plan cohérent et logique pour le client.

Lorsque j’entame une relation avec de nouveaux clients, la première étape consiste en un processus approfondi d’établissement des faits — aller au-delà des attentes pour comprendre les objectifs et les valeurs d’un client. Souvent, les chiffres ne disent pas tout. La rencontre initiale révèle ainsi des dimensions inattendues quant aux objectifs, aux obstacles et à l’horizon temporel du client. Il ne s’agit pas seulement d’obtenir un rendement élevé; il s’agit peut-être de s’assurer que le client peut vivre de façon autonome ou qu’il pourra subvenir aux besoins de ses enfants. À de nombreuses reprises, mes clients m’ont dit qu’on ne leur avait jamais posé ce genre de questions auparavant. Une fois le processus initial d’établissement des faits terminé, nous établissons une entente de services en bonne et due forme et rentrons dans le détail dans les discussions subséquentes. Habituellement, il faut de deux à quatre rencontres sur plusieurs semaines pour élaborer un plan complet. Et mes clients savent que je suis toujours disponible pour d’autres discussions et ajustements.

Une passion durable pour l’investissement

Lorsque j’étais enfant, mon père était un investisseur; il n’était pas un professionnel, mais un amateur enthousiaste et prospère. Il avait l’habitude de faire livrer des bulletins d’information sur les investissements chez nous. Je me souviens très bien d’avoir couru jusqu’à la boîte aux lettres pour les saisir et les lire avant tout le monde.

L’investissement est devenu ma passion, alors il n’est peut-être pas surprenant que je sois allé à l’université pour étudier les affaires. Gravitant vers la finance, j'ai passé une grande partie de mon temps d’école à lire et à étudier parce que, pour moi, ce n'était pas seulement des devoirs, c'était amusant. Quelques-uns de mes professeurs m’ont incité à me lancer dans le secteur des services financiers et, après avoir obtenu mon diplôme, c’est exactement ce que j’ai fait, en commençant ma carrière à la CIBC avant d’être recruté par la London Life/la Financière Liberté 55 (maintenant la Compagnie d’Assurance du Canada sur la Vie).

L’expérience, c’est quelque chose qu’on ne peut pas simuler, et pour moi, ces premières années ont été vraiment mon baptême de feu et l’assimilation d’autant d’informations que possible. Après une période d’apprentissage intense à la Financière Liberté 55, j’ai rejoint un cabinet de planification financière dans la municipalité de Newmarket, en Ontario. Puis, en 2015, après de nombreuses années d’expérience, j’ai constitué ma propre pratique pour tirer pleinement parti de mon approche personnalisée en service à la clientèle. L’ajout de valeur à chaque mission professionnelle a toujours été ma priorité absolue et cette philosophie a continué de me guider au cours des sept dernières années, contribuant à faire croître mon entreprise de plus de 221 %.

Les deux clés du succès : la souplesse et l’authenticité

Mon approche en matière de service à la clientèle se résume en deux mots : souplesse et authenticité.

Faire preuve de souplesse, c’est écouter vos clients, les laisser diriger les rencontres là où ils veulent aller tout en les guidant avec votre expérience et votre expertise. Mon modèle est d’abord axé sur la planification financière et je prends le temps de bien connaître mes clients avant de rentrer dans le détail des placements, des assurances, etc. Bien souvent, je rappelle aux clients que leur plus grand problème actuel n’est peut-être pas le plus grand problème dans l’ensemble, et que le fait d'avoir l'œil sur l’avenir nous permet de mieux cerner et de réaliser leurs objectifs à long terme. Il s’agit d’une approche mesurée, mais elle a toujours bien servi mes clients et moi, et elle a l’avantage d’établir des relations personnelles qui peuvent mener à des recommandations et à la croissance.

Le fait de laisser le client tracer la voie des rencontres peut entraîner des situations inhabituelles. Par exemple, une de mes clientes m’a récemment dit qu’elle aimerait vendre sa maison et voyager pendant un an. Elle a vécu récemment d’importants changements dans sa vie et elle voulait un certain temps pour réfléchir à son avenir. Une fois que j’ai entendu son point de vue, nous avons commencé à discuter de la façon de gérer l’argent tiré de la vente de la maison. C’était la même façon de procéder que si le client avait été plus préoccupé par quelque chose comme la retraite ou les impôts : J’ai écouté, j’ai posé des questions et j’ai mis en œuvre un plan.

L’authenticité est tout aussi importante que la souplesse. Peu importe leurs questions, mes clients savent que je vais leur donner des conseils pertinents sans dorer la pilule. Pour moi, une partie de l’établissement de cette confiance a consisté à passer à un modèle de rémunération à base d’honoraires, ce que j’ai fait en 2017. Il s’agit d’une grande transition, et bien qu’il soit avantageux d’adopter un modèle de rémunération à base de commissions, l’adoption d’un modèle à base d’honoraires a fait ressortir le fait que mes conseils sont vraiment alignés sur leurs objectifs. Peu importe la recommandation, mes clients savent que la solution que je propose est dans leur intérêt. Ce genre d’authenticité est un élément clé.

Avoir un œil sur l’avenir

Dans ce domaine, il n’est jamais trop tôt pour penser à l’avenir. Même si je n’ai que 38 ans et que je m’attends à avoir des décennies de travail enrichissant devant moi, j’ai aussi la planification de la relève à l’esprit. L’embauche d’un planificateur-protégé, c’est-à-dire un professionnel qui possède de l’expérience et qui peut contribuer au service à la clientèle, est un objectif immédiat pour moi. À mesure que cette relation évolue au fil du temps, il peut commencer à bâtir son propre portefeuille de clients et devenir un deuxième conseiller au sein du cabinet.

Cela dit, je ne me vois pas prendre une retraite anticipée. La planification financière est un travail vraiment gratifiant, qui peut faire une très grande différence dans la vie des gens. Au bout du compte, que pourrait-on demander de plus?

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